Der Ton macht die Musik

Widerruf-E-Mails & Auskunftsbegehren formulieren

14.07.2020, Radinka Danilov Sehovic

Ein Blog-Text aus dem Blickwinkel einer Kommunikationsmanagerin und zertifizierten Datenschutzbeauftragten

Die Empfehlungen in nachfolgendem Text können in vielen Bereichen der Business-Kommunikation angewendet werden. Da INSIMA jedoch Ihr Spezialist in Sachen Datenschutz ist, haben wir das Thema Geschäftskommunikation mit Schwerpunkt Datenschutz, konkret Widerruf-E-Mails und Auskunftsbegehren, für Sie aufbereitet.

Gerade bei Kommunikationsmaßnahmen eines Unternehmens besteht die Gefahr, die Rechte, im Konkreten die Datenschutz-Rechte, von Geschäftspartnern, Mitarbeitern oder Kunden zu verletzen. Zum Beispiel genügt es, einen Newsletter zu versenden oder zu erhalten, zu dem Sie bzw. der Geschäftspartner oder Kunde sich nie angemeldet haben und schon liegt ein Verstoß gegen die DSGVO vor.
Wenn Sie nun – gemäß unserem Beispiel – einen Newsletter oder Marketing-Mails eines Unternehmens erhalten, ist es Ihr gutes Recht, das Unternehmen auf seinen Fehler aufmerksam zu machen. Dabei sollten Sie grundlegende Regeln der Businesskorrespondenz berücksichtigen. Wie heißt es doch so schön in einem Sprichwort? „Der Ton macht die Musik!“ Kein Unternehmen sollte es sich erlauben, aufgrund unüberlegter Reaktionen auf einen Fehler eines Kunden oder Partners, diese zu verlieren. Genauso sollte jeder Person bewusst sein, dass ihr geschäftliches Kontaktnetzwerk zu ihren wichtigsten Stärken gehört und dass es ungeheim wichtig ist, dieses zu pflegen. Dieser Beitrag soll Sie unterstützen, wie Sie mit Fehlern in Geschäftsbeziehungen zielführend und kultiviert umgehen und mit der richtigen Kommunikation jedes dahingehende (auch schwierige) Probleme lösen können. Denn in jedem Unternehmen arbeiten Menschen und Fehler können passieren – auch in Ihrem Unternehmen.

Was versteckt sich im Hintergrund?

In jeder Konfliktsituation spielen Emotionen eine Rolle. Sie sagen oder schreiben etwas, das bei Ihrem Gegenüber negative Emotion auslöst. Diese andere Person reagiert auf Ihre Aussage oder Ihr Schreiben eventuell ebenfalls mit negativen Emotionen. So kann es sehr schnell gehen, dass sich eine Situation – oft ist der Auslöser nur eine Kleinigkeit – schnell aufschaukelt, ganz nach dem Motto: „Wie du mir, so ich dir“.
Lassen Sie sich nicht vorschnell von Emotionen leiten. Beweisen Sie, dass Sie auf das Fehlverhalten des Gegenübers durchaus höflich, sachlich und zuvorkommend reagieren können. Ein, aus Kommunikationssicht, positives Verhalten stärkt auch in heiklen Situationen die Partnerschaft und beeinflusst die weitere Geschäftsbeziehung positiv.
Denn egal, wie sehr Sie im Recht sind, voreilige, unhöfliche oder untergriffige Reaktionen sind nie eine Zielführende Reaktion. Außerdem, jede Kommunikationskrise ist auch eine Gelegenheit, Ihr persönliches Image einer selbstbewussten, angenehmen und lösungsorientierten Person zu stärken.
Im Fall unseres Newsletter-Beispiels könnten Sie einfach den „Abmelde-Button“, der sich am Ende jedes Newsletters befinden muss, nutzen, um weitere unerwünschte Zusendungen zu vermeiden. In diesem Fall ist dies auch die einfachste und unkomplizierteste Variante. Sollten Sie sich zusätzlich schriftlich an das Unternehmen wenden wollen, um es auf den Fehler aufmerksam zu machen, tun Sie dies stets höflich und mit Bedacht.

Zusammenarbeit von Datenschutz und Kommunikation

Was Ihnen kein Datenschutzbeauftragter sagen wird, weil es einfach nicht zu seinem Fachgebiet gehört, ist, dass es zwei Arten von Widerruf-E-Mails (+Auskunftsbegehren) gibt:

  • Die Art- E-Mail, das Ihnen das Blut in den Adern gefrieren lässt und Sie glauben lässt, dass Sie Drahtzieher eines Kartells von Wirtschaftskriminalität sind, nur weil Sie ein E-Mail falsch versendet haben;
  • Und die Art- E-Mail, das Ihnen klar verständlich macht, dass Ihre Mails oder Newsletter unerwünscht sind, das jedoch trotzdem neutral, höflich und sachlich formuliert ist und Sie dadurch Ihr Versehen umgehend (an)erkennen und sich vermutlich mit einem ebenso sachlichen und höflichen E-Mail dafür entschuldigen werden.

Wo liegt der Unterschied zwischen diesen beiden Varianten?
Aus dem Blickwinkel eines Datenschutzbeauftragten gibt es keinen Unterschied. Beide Varianten der E-Mails erfüllen die Formkriterien und informieren deutlich darüber, dass der Empfänger des Widerruf-E-Mails gegen das Gesetz verstoßen hat, dass eine weitere Verwendung der Daten daher nicht mehr zulässig ist und dass der Empfänger Ihnen eventuell die Informationen über die bisherige Verarbeitung (welche Daten wurden gespeichert, ob sie schon verwendet wurden, ob sie an jemand weitergegeben wurden, usw.) übermitteln muss.
Aus dem Blickwinkel eines Kommunikationsexperten liegen Welten zwischen den beiden E-Mails. Während eine von diesen beiden Optionen ein potenzielles Ticket für eine weitere Zusammenarbeit ist und auch eine Gelegenheit, Ihr persönliches Image zu fördern, ist die andere leider Ihre berufliche Guillotine, die Sie sich selbst über den Kopf (um das Böse größer zu machen :-I) gesetzt haben.

10 Tipps & Tricks für positiv Widderruf-E-Mail

Also, was genau sollten Sie beachten, wenn Sie ein Widerruf-E-Mail (+ Auskunftsbegehren) schreiben, welches das Verhältnis zu Geschäftspartnern nicht nachhaltig beeinträchtigen soll?

  1. E-Mail-Adresse: jedes Unternehmen muss die E-Mail-Adresse für Widerruf-E-Mail sowohl auf seiner eigenen Webseite als auch im Newsletter veröffentlichen. Antworten Sie nicht einfach auf die Absenderadresse des Newsletters, denn möglicherweise ist diese Adresse nicht dieselbe, als jene, die als Kontakt- oder Datenschutzadresse angegeben ist. Sofern Sie einfach auf „Antworten“ klicken, haben Sie vielleicht genau so gemacht, was Sie nicht wollten – Sie haben die Adresse von jemandem ohne dessen Einwilligung verwendet.
  2. Anrede: wenn sich in den Kontaktdaten der Name des Datenschutzbeauftragten befindet, wenden Sie sich an ihn persönlich mit Titel und Nachname. Sollte dies nicht der Fall sein, ist eine Formulierung wie „Sehr geehrte Damen und Herren“ immer am unverfänglichsten.
  3. Interpunktionszeichen: achten Sie auf die Verwendung von Interpunktionszeichen in der Anrede, da diese den Ton des gesamten weiteren Texts bestimmen. So ist es nicht ratsam, Ausrufezeichen zu verwenden, auch wenn Sie vielleicht wütend sind und der Anrede Nachdruck verleihen möchten.
  4. Der Kommunikationston und „Du-Sprache“: ein Widerruf-E-Mail sollte keinesfalls persönlich und direkt sein. Das ist in der Business-Korrespondenz nicht nur unüblich, sondern auch unhöflich und nicht zeitgemäß. Ein zu direkter oder persönlicher Tonfall lässt darauf schließen, dass Sie Ihre Emotionen nicht kontrollieren können und der Empfänger fühlt sich eventuell angegriffen. Das E-Mail sollte darauf aufbauen, was Sie wollen oder nicht wollen, nicht was der Empfänger gemacht hat. Formulierungen wie „Sie haben dieses oder jenes getan und damit ein Gesetz missachtet…“ wirken aggressiv und sollten daher nicht verwendet werden. Stattdessen können Sie „hiermit widerrufe ich meine Einwilligung…“ oder „hiermit bestehe ich darauf, meine bei Ihnen gespeicherten personenbezogenen Daten zu löschen…“ schreiben oder auf eine ähnliche Weise formulieren.
  5. Der Angriff: Wie heißt es so schön? „Angriff ist die beste Verteidigung“. Angriff ist jedoch auch unprofessionell und unhöflich. Greifen Sie deshalb keine Person in Ihren E-Mails verbal an. Sollten Sie, zum Beispiel, den Verdacht haben, dass Ihre personenbezogenen Daten ohne Ihre Zustimmung verarbeitet wurden, sollten Sie Ihre Frage so formulieren: „Wurden meine Daten schon verwendet? Wenn ja, wozu…“ Sofern Sie keinen Beweis dafür haben, dass Ihre Daten missbräuchlich verwendet werden, ist ein Satz wie „Wozu wurden meine Daten schon verwendet“, unangemessen.
  6. Die Anzahl der Informationen: es ist gut, wenn Sie Ihre DSGVO-Kenntnisse zeigen. Doch es ist nicht im Einklang mit dem Business-Knigge, Ihre zufälligen Zweifel zu zeigen und sich hektisch auf Gesetze zu berufen, da Sie damit eigentlich wieder Aggression kommunizieren. Sofern Sie wirklich um Ihre personenbezogenen Daten besorgt sind, mäßigen Sie Ihren Kommunikationston und schreiben Sie, was Sie wirklich wissen möchten. Auf welcher Grundlage Sie danach fragen und unter welchen Bedingungen Ihnen die Antwort übermittelt werden soll. Dafür gibt es jedoch ohnehin Vorgaben vom Gesetzgeber.
  7. Der Fokus: sofern Sie Ihrem Widerruf-E-Mail auch ein Auskunftsbegehren hinzugefügt haben, ist Ihr Schreiben bereits umfangreich genug. Bleiben Sie fokussiert und beschränken Sie Ihren persönlichen Text auf ein Mindestmaß an Informationen. Die Informationen zu vorgeschriebenen gesetzlichen Fristen, kostenloser Lieferung, obligatorischer Identifizierung des Antragstellers und sonstigen gesetzlichen „Haken“ belasten den Text unnötig und sind ohnehin gesetzlich geregelt. Sollte das betroffenen Unternehmen mit den gesetzlichen Vorgaben nicht vertraut sein, ist es Sache des Unternehmens, sich dieses Wissen anzuzeigen.
  8. Die Rechtschreibung: wenn Sie jemand anderen kritisieren, sollten Sie darauf achten, selbst keine Fehler zu machen. Rechtschreibfehler wirken sehr unprofessionell und können das Lesen oder Verstehen eines Textes erschweren.
  9. Die Ironie: es ist durchaus legitim, Ironie einfließen zu lassen. Behalten Sie jedoch, dass nicht jeder dasselbe unter Ironie versteht und dass Sie sehr wortgewandt und absolut sattelfest in der Sprache des verfassten Textes sein müssen, um Ironie gekonnt einzusetzen und es nicht lächerlich oder unhöflich wirkt. Hier ist ein Beispiel für gelungene Ironie und einen erfolglosen Versuch in nur einem Dialog:

„Wenn ich Ihr Werk an Experten zur Begutachtung weitergegeben hätte, hätten sie mich ausgelacht“ (der Versuch der Ironie)

„Es wäre eine ausgezeichnete Idee gewesen, mein Werk an EXPERTEN weiterzugeben – deren Feedback hätte Sie überrascht!“ (die Ironie)

    10. Dank und Grüße: zum Abschluss eines E-Mails, ist es nicht schwer, nett zu sein. Bedanken Sie sich im Voraus für das geschickte Material. Wenn Sie ein bisschen Ironie einfließen lassen möchten, gibt es hier Spielraum. Bedanken Sie sich z. B. im Voraus für „korrektes und gesetzkonform gesendetes Material“ oder „die rasche Rückmeldung“.

Im Wesentlichen unterscheidet sich das Schreiben von Widerruf- und Auskunftsbegehren-E-Mails nicht vom Schreiben aller anderen geschäftliches E-Mails. Es ist auch gar nicht so kompliziert. Investieren Sie einfach beim Schreiben die ein oder andere Minute mehr und überlegen Sie vor dem Absenden, wie Ihre Formulierungen auf Ihr Gegenüber wirken könnten.

PS: Die Autorin wurde von unterschiedlichen, ihr vorliegenden Geschäftskorrespondenzen, unter anderem zum Thema Datenschutz, inspiriert.


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